ビジネスコミュニケーションにおける電話応対マナーの注意点

　　ビジネスコミュニケーションにおけるヒアリング電話マナーの注意事項

ビジネスの付き合いで注意したいのは、電話に出るときに「おい、おい」や「誰を探しているんだ」を「会釈」としてはいけないことです。特に、口を開けば遠慮なく相手の「戸籍」を調べたり、「誰を探しているのか」、「あなたは誰なのか」、あるいは「何かあったのか」としつこく聞いたりすることは許されません。

万が一相手がダイヤルを間違えたり、電話が混線したりしても、風格を保たなければならない。「態度を弄する」とかんしゃくを起こしてはいけない。相手が電話をかけ間違えたことを確認するには、まず「自宅」を名乗ってから、電話のかけ間違いを訴えるべきだ。相手が謝ったら、「今度は目が長い」「よく見て」と叱らずに「大丈夫」で対応することを忘れないでください。

もし可能であれば、相手に聞かずに、正しい電話番号を調べるのを助ける必要がありますか。本当にそうしたのは、「お腹いっぱい」ではなく、職場の礼儀正しいイメージを宣伝したからだ。

通話中にマイクに向かってあくびをしたり、食べ物を食べたりしないでください。同時に他の人と雑談しないでください。相手にそれを感じさせてはいけない。

通話を終えるときは、真剣に別れを告げなければならない。そして相手が先に電話を置くのを待つべきで、「オフサイド」で先を越すべきではない。

電話に出るときは、相手に同等の待遇を与えることに改めて注意しなければならない。相手の区別なく平等であることを堅持する。

ごく一部の人は、選り好みの「勢いの利いた目」をしている。電話応対先であっても、きわめて低俗に「人に応じて」「対象化」する傾向が明らかになっている。彼らは電話に出るとき、最初はいつも「偉そうに」、「役人風に」していた。まず、「誰だ」、「何だ」と相手にしないで聞いて、それから押すことができることは押して、蹴ることができるボールは蹴って、「自分のことは気にしないで、高く掲げて」。しかし、彼らの「天気」もいつまでもこのように「曇っている」わけではなく、相手が上司であり、家族であり、友人であり、あるいは自分が助けを求めている人であることがわかると、すぐに「雨が降って晴れて雲が散る」、低い声で、ささやく声で、卑屈で、お願いがあれば必ず応じて、他人が自分が奴隷だと言うのを恐れない。このような平等に人を扱うことができないやり方は、人の機嫌を損ねやすいし、他人にも軽蔑されやすい。

外来の電話に応対するときは、一律に同等の待遇を与えるべきで、卑屈ではない。このような公平な態度は、自分のために友達を勝ち取りやすい。

通話中、電話に出た側が先に通話中止を要求するのはよくない。万一自分が会議中、面会中で、長時間話すべきではない、あるいは他の電話がかかってきて、通話を中止する必要がある場合、理由の説明」と言って、「暇があれば、すぐに電話します」と言って、相手にこちらが厚かましいと思われないようにしましょう。

顔の見えない人に会って電話をかけるのはきりがない。例えば、「あなたは終わりましたか。私には他のことがあります」と言うべきではなく、「はい、私はあなたの貴重な時間を無駄にしません」、「別れを告げたくありませんが、これからは本当にまた連絡する機会がほしいです」と言うべきです。