どうやって電話に出ますか。まず聞くことを学ばなければならない

対面コミュニケーションと電話コミュニケーションの違い

電話に出る

甲：電話が長い間鳴ってやっとしぶしぶ持ち上げた：「ねえ、誰？」

乙：「カスタマーサービス部ですか。」

甲：「自分でどこを打っているのか自分で知らないのか？誰を探しているのか？」

乙「私の家のエアコンが壊れているので、修理に人を派遣してほしい」

甲：「この件は私たちが管理していないので、修理にかけて聞いてみてください」、電話を切った。

　　電話に出るのテクニック

ベルが鳴る

3声で受話器を取る

名前と挨拶

相手の名前を確認する

着信事項を問い合わせる

着信確認事項の再集約

　　礼儀正しい地終り電話

電話を切る

正しい

甲（微笑）：2回電話を取って、「こんにちは、エアコン工場の顧客サービス部です。何かお手伝いできることはありますか？」

乙「私の家のエアコンが壊れているので、修理に人を派遣してほしい」

甲：「はい、お客様、お名前は？」

乙：「王と申します。」

甲：「王さん、修理は修理部が担当しています。少々お待ちください。電話を回してあげましょうか。」

乙：「ありがとうございます。」

電話をかける

甲：「もしもし、劉さんはいらっしゃいますか。」

乙：「どちらの劉さん、どちらになさいますか。」

甲：「あなたは劉さんのオフィスではありませんか。」

乙：「すみません、私たちのオフィスには劉という人が2人いますが、お探しの人はどちらですか。」

甲：「劉国棟」

乙：「彼は今いません。必要です。。。」

甲：もういいです（機械を切る）

電話のかけ方

電話を切る

自己紹介

相手の確定と挨拶

着信事項の説明

再要約確認

丁寧に話を終える

電話を切る

正しい{page _ break}

甲：こんにちは、GEC会社の林麗ですが、高さんはいらっしゃいますか。

乙：こんにちは、私はです。

甲：電話をかけてきました。来週の水曜日に開催されるマンパワーセミナーにご招待したいのですが。あなたは時間があるかどうか分かりませんか。

乙：はい、大丈夫です。

甲：よかったですね。じゃ、来週の水曜日の午前10時に南国ホテルの1階の会議室で会いましょう。

乙：はい、ありがとうございます

甲：ありがとうございます。さようなら。

相手がいない

甲：「こんにちは、サンシャイン旅行社の王永と申します。劉国棟さんをお願いしたいのですが」――双方の名前をはっきりと名乗ります

乙：「すみません、劉さんは今いません。」

甲：「すみません、彼は後で帰ってきますか？」－次回の連絡方法を聞く

乙：「はい、彼は4時ごろ帰ってきます。」

甲：「じゃ、4時5分にまた電話します。劉さんが私に連絡したいなら、いつでも124355543という電話をかけることを歓迎します。ありがとうございます。

——予約して、いつでも連絡してくださいと言っています。

乙：はい、さようなら。

中継電話

名前

伝言

通信方式

電話の取り次ぎ

甲：こんにちは、旅行会社の張新ですが、黄さんはいらっしゃいますか。

乙：張さん、申し訳ありませんが、彼は用事があって立ち去ってしまったので、伝言を残しておく必要がありますか。

甲：はい。

乙：少々お待ちください。メモを取ってきます。はい、どうぞ。

甲：彼がアメリカ旅行に行くことを彼に確認したいです。

乙：はい。どうやって連絡しますか。

甲：私の電話番号は76255345です。

乙：はい、彼が帰ってきたら、私は彼に伝えます。

甲：ありがとう、さようなら

乙：どういたしまして、さようなら

電話に関する考慮事項（1）

電話のベルが鳴るのを聞いて、もし口の中で物を噛んでいるならば、すぐに電話に出ないで、迅速に食べ物を吐き出して、更に電話に出るべきです

電話のベルが鳴って、笑ったり争ったりしている場合は、気持ちが落ち着いてから電話に出なければなりません

電話に出るときの最初の挨拶は元気で

電話で話すときは、笑顔や会釈のような身振りに合わせて

電話をかける音は大きすぎず、受話器の口からの距離は近すぎたり遠すぎたりしない

電話に関する考慮事項（2）

電話を代わりに聞く場合は、お客様に伝言が必要かどうかを自発的に聞く必要があります{page _ break}

待たされた電話に出るには、着信者に謝らなければならない

電話が来たときは来客と話しているので、お客さんがいることを伝えて、後で電話してくる

仕事中に友人から電話がかかってきたので，要点をかいつまんで速やかに電話を切り上げなければならない

クレームの電話を受けたら、決して相手と口論してはいけない。